NEGOCIADORES: el saber escuchar y el poder de la persuasión


Periodista. Licenciada en Criminología y profesora de Lengua/Literatura e Historia de las Civilizaciones

Fue una de las personas que me introdujo en la Criminología. Su imagen en calzoncillos -mientras hablaba por teléfono móvil en mitad de una céntrica calle asediada por policías- dio la vuelta a todo el país. No dudó en ponerse en paños menores para negociar con un atracador de un banco con rehenes. El atracador, para cerciorarse de que el policía no portaba ningún arma, le pidió que se bajara los pantalones. Y así lo hizo. Su objetivo, ganarse la confianza del atracador.

Los negociadores policiales son personas que tienen una gran habilidad para mantener conversaciones duraderas sobre cualquier tipo de tema. Su cultura es amplia y no específica, es decir, pueden mantener cualquier tipo de conversación. No sé sabe con quien y sobre qué hay que negociar.

Esta semana hemos presenciado casi en directo el papel del negociador. Un hombre armado se atrincheraba durante 20 horas en un bar de Zaragoza (España). Y aunque la mayoría de las intervenciones acaban con un final ‘feliz’, en este caso no. El atrincherado decidió acabar con su vida. Según una entrevista publicada en el periódico conservador ABC, un miembro de la unidad de Negociación de la Policía Nacional aseguraba quecuando una negociación se estanca, se intenta echar mano de otras personas que puedan acceder a la persona”. Y así fue en este caso, aunque la estrategia no funcionó. Familiares (incluidos sus hijos) y la expareja intentaron convencer al atrincherado.

La función principal del negociador es garantizar la seguridad de los demás e identificar cómo resolver la situación de crisis. Siguen la triada: conectar - negociar - convencer. Se trabaja a contrarreloj, ya que pueden estar en peligro vidas humanas. A los negociadores se les define como socialmente cálidos, pero emocionalmente fríos. Y esto es así para resolver en el menor tiempo posible situaciones ‘límite’. ¿Cuál sería el perfil de un buen negociador? Una persona culta (para evitar la sensación de inseguridad en temas desconocidos), con especial capacidad para comunicar y escuchar. Algunas de las características son:

  • Como ya hemos expuesto anteriormente, saber escuchar es una de las características más importantes. De esta manera se obtiene todo tipo de información esencial para interpretar y determinar lo que un ‘secuestrador o persona afligida’ pide o quiere. Saber escuchar también implica ser un excelente observador.
  • Tener una sólida comprensión de la psique humana y de los patrones de comportamiento. Es decir, ‘entrar’ en la mente del atrincherado para saber cuáles son sus ‘pasos’ y de esa manera poder controlar la situación. Cada caso es diferente, por eso hay que conocer como puede actuar la mente humana.

  • Ser persuasivo para tener el control y convincente en los argumentos.
  • Capacidad de adaptación a cualquier circunstancia y medio.
  • Ser empático. Mantener la calma del interlocutor; ser capaz de hablar con los demás de una manera sincera y, en cierto modo, relajada. Transmitir respeto para que los demás confíen en ti. Si se logra empatizar, entonces se ganará tiempo.
  • Ser paciente. La impaciencia es el principal enemigo en una negociación, ya que la presión para llegar a un ‘acuerdo’ no es beneficiosa, más en situaciones límite.


En una negociación con rehenes no se puede utilizar el término “NO” (“no puedo”, “no quiero” o “nunca”). Aunque sea ficción, en el film El Negociador se muestran algunas de las claves de los negociadores a través de  excelentes dotes de comunicación y del dominio de la conversación hacia sus objetivos (a través del papel interpretado por Samuel L. Jakson).

En España, la unidad especializada en las negociaciones para el rescate y la salvación de personas se creó en el año 1995. Desde 2007 pertenecen a la Red Europea de Secuestros y Extorsiones (EUNAT). En la actualidad hay 30 agentes especializados en la Negociación, además de otros 5 miembros del Equipo Nacional y que poseen una formación integral (que incluye Derecho y Psicología) y que son los que ofrecen a priori el counsuelling o asesoramiento psicológico al resto de agentes. En lo que va de año, han intervenido en 7 ocasiones y supervisado otros 80 casos (tanto en el ámbito nacional como internacional).


Algunos de los agentes-negociadores españoles se han formado con el FBI. La Unidad de Rescate del FBI lleva más de tres décadas actuando. Su agentes poseen una extraordinaria tenacidad física y mental. Son agentes de élite (en menos de 4 horas se desplazan a cualquier punto y son excelentes tiradores), por lo que pertenecer a esta unidad no es nada fácil: durante todos estos años menos de 300 agentes han formado parte de dicha unidad.

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